火鍋店前廳管理：顧客要求退菜該怎么辦

相信對大部分餐飲服務員而言，退菜是比較痛苦的一件事兒，今天就一起來聊聊遇到顧客要求退菜時該怎么辦?又該如何很好地安撫顧客。

首先一起來分析下退菜的可能原因：

1、菜品本身品質不好

就火鍋店來說，顧客要求退菜的大部分原因還是因為菜品自身品質不好導致的，如：菜品不新鮮、菜品沒洗干凈、菜品口味不對等。

2、鍋底/菜品有異味或異物

菜品下鍋前顧客沒注意，等到燙熟了吃才發現鍋底/菜品有異味或者異物，從而要求退菜，當然不排除地域性口味差異的個人原因退菜。

3、菜品分量與價格不成正比

“每個人心里面都有一桿秤”，這句話用在此處特別恰當，一旦菜品的分量與價格遠遠超出心理預期，顧客會產生一種被“宰”的感覺，從而要求退菜。

4、實際菜品與宣傳圖片嚴重不符

部分火鍋店在對外或者門店宣傳時，往往會把主推菜品圖片包裝得比較精美，然而實際上菜的時候差別卻很大，顧客會感覺被欺騙，從而要求退菜。

5、顧客菜點多了

部分顧客吃完，到最后發現還有部分菜沒下鍋，要求退菜。

6、前廳服務效率低下

往往火鍋店服務效率低下也容易造成退菜情形，如下錯單、上錯菜、上菜特別慢、下重單等。

遇到退菜這種情形其實每個商家都不想，因此為了盡最大可能地避免退菜，火鍋店需要制定明確的退菜方案，總的來說歸結為兩大類：

一、火鍋店無理由退菜

1、火鍋鍋底/菜品有異味、異物;

2、前廳人員下錯單、上錯菜、上菜特別慢、下重單;

3、實際分量與日常分量相比嚴重不足。

以上四點屬于火鍋店前廳、后廚導致的退菜，火鍋店承擔全部責任，應無理由為顧客退菜。

二、雙方協商退菜

1、顧客個人口味差異;

2、顧客菜點多了;

3、過度包裝宣傳;

4、分量與價格遠遠超出預期。

以上四點由火鍋店與顧客協商溝通解決。

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